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水滴公司启用首位数字员工“帮帮”,推动保险服务数字化

近日,水滴公司启用首位数字员工“帮帮”。据介绍,“帮帮”是基于“RPA+AI”等多重技术,结合水滴的业务场景创造的拟人化数字员工,可以帮助水滴线上保险服务人员进行信息处理与分析、线上运营、客户服务等一系列工作,提高客户服务的速度、质量和覆盖面。

《保险科技“十四五”发展规划》发布以来,用先进技术应用赋能保险行业高质量发展已经成为行业共识。水滴公司AI负责人黄明星表示,“数字员工”的应用,是推动保险服务数字化转型,助力行业降本增效,将保险“科技力”落地为“生产力”的探索。

黄明星介绍,“帮帮”目前的定位接近于保险服务人员的“助理”或“智囊”角色。通过智能对话机器人技术,“帮帮”完成了语音训练、情感分析、语义识别等能力的学习,能够与客户进行简单的对话沟通,记录并整理客户的保障需求及购险意向,并依据重要和急迫程度进行排序,方便线上团队后续提供更及时、更专业、更个性化的保障方案规划。

在线上运营方面,“帮帮”大幅提升了保险服务人员的工作效率和工作精细度,能够自主运营客户社群以及客户维护。例如“帮帮”可以根据客户发送的关键字识别客户需求并进行个性化推送、提醒客户保单到期时间、及时为客户送上生日福利等。

此外,基于水滴保险知识库的数据积累,“帮帮”已经熟练掌握了百余种保险产品的产品信息,包含产品介绍,保障范围,续保流程,理赔流程等,能够基于语义理解能力实时为保险服务人员提供推荐答案,便捷、快速且精准地回复客户。在意图识别之外,和客户交流的过程中,帮帮还可以第一时间察觉并理解客户情绪,协助服务人员适时的安抚沟通,提升客户的体验和满意度。

数字员工“帮帮”的应用大幅提高了水滴保的服务速度,降低成本并释放员工能力。数据显示,“帮帮”的会话处理量高达86%。这也意味着,水滴保接待的每100个来访客户中,就有86位是由“帮帮”协助服务的,意图识别准确率为97%。通过“帮帮”的服务协助,有效提高保险客户续保率,节省了37%的客服人力。

黄明星介绍,“帮帮”目前主要承担保险服务流程中重复性较高、劳动密集型的工作,但“帮帮”作为数字员工,独特之处在于能够将自己承担的工作完全自动化,并通过机器学习在日常工作中不断改进和迭代,比如去年四季度就累计完成了20多次系统迭代和3次架构升级,“我们对‘帮帮’的目标是未来可以自主完成更加复杂的交互场景,在投保、核保、风控、理赔等流程中发挥更大的作用。”

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